15 客户生态：分类、准入、关系管理

客户是业务的来源。理解不同类型客户的需求和行为，是设计 CRM 系统的前提。

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一、客户类型全景

按机构类型分类

客户类型	典型机构	核心需求	投资规模	决策周期	风险偏好
私募基金	量化私募、股票多头	杠杆、雪球、对冲	千万-十亿	短（1-3天）	高
银行理财	理财子公司	保本结构化产品	亿级	长（2-4周）	低-中
上市公司	各行业上市公司	市值管理、套保	亿级	中（1-2周）	中
保险公司	人寿、财险	ALM、利率对冲	十亿级	很长（>1月）	低
QFII/RQFII	境外机构	跨境衍生品	亿级	中（1-2周）	中
高净值客户	个人 + 信托	定制化产品	百万-千万	中	中-高
证券公司	自营、资管	做市、套利	十亿级	短（1-2天）	高
财务公司	集团财务公司	流动性管理、套保	亿级	中	低-中

按交易行为分类

• 高频交易客户：每日大量交易，系统响应速度关键
• 配置型客户：低频、大额、长期持有
• 套保客户：有现货头寸，需要衍生品对冲
• 投机客户：以盈利为目的，交易频率高
• 通道客户：通过你的平台做交易，收取通道费

投资策略维度

• 方向性策略：看涨/看跌，简单期权或互换
• 市场中性策略：Delta-neutral，多腿策略
• 套利策略：跨期、跨品种、跨市场
• 波动率策略：做多/做空波动率，雪球产品
• 相对价值策略：久期管理、收益率曲线交易

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二、投资约束（Investment Mandate）

每个客户进来时都有投资约束，系统必须支持配置：

常见约束类型

约束	说明	示例
杠杆限制	最大名义本金/净资产比	≤2x NAV
集中度限制	单一对手方最大敞口	≤20% NAV
期限限制	最大产品期限	≤3年
产品限制	允许/禁止的产品类型	禁止雪球
评级限制	交易对手最低信用评级	≥BBB
货币限制	允许交易的币种	仅CNY/CNH
担保要求	是否接受无担保交易	必须有CSA

PM/BA 关注点

• 客户的 mandate 变更了怎么办？（变更流程、系统修改）
• mandate 违规由谁监控？（Risk 还是 Compliance？）
• mandate 配置在哪个系统？（CRM？OMS？Risk？）

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三、客户准入流程（Client Onboarding）

完整流程

客户申请
  ↓ 资料收集（营业执照、法人信息、财务报表）
KYC 调查（身份识别、受益所有人、资金来源、政治人物筛查）
  ↓ AML 筛查（制裁名单、负面新闻、洗钱风险评分）
适当性评估（专业投资者认定、风险等级、产品适配合格）
  ↓
信用评估（财务健康度、过往履约记录）
  ↓
授信审批（额度计算、审批层级、担保要求）
  ↓
文档签署（ISDA 主协议、CSA、GMRA、风险揭示书）
  ↓
法律审查（协议条款审查、净ting 确认）
  ↓
系统开户（CRM 建档、交易系统开户、风控系统配置）
  ↓
额度配置（授信额度、产品权限、交易对手限额）
  ↓
激活（额度生效、可交易）

各角色参与

角色	负责环节
Sales	客户引入、资料收集
Compliance	KYC/AML、适当性
Risk	信用评估、授信
Legal	协议审查
Operations	系统开户、参数配置
IT	系统接入、接口开发

BA 关注点

• 每个环节的状态怎么跟踪？（Onboarding Tracker）
• 卡在哪个环节最久？（通常是 Legal 审核 ISDA）
• 开户周期多长？（从接触到激活平均 2-8 周）

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四、ISDA/CSA 协议要点

ISDA 主协议（Master Agreement）

• 标准框架协议（1992/2002 版本）
• 定义违约事件和终止事件
• 净ting（Close-out Netting）条款
• 管辖法律（英国法 vs 纽约法 vs 中国法）

CSA（Credit Support Annex）

• 担保品类型：现金、国债、股票
• 门槛（Threshold）：达到多少敞口才开始交担保品
• MTA（Minimum Transfer Amount）：最少转移金额（减少操作成本）
• 估值频率：每日？每周？
• 争议解决：分歧怎么办？（估值代理？仲裁？）

系统对 CSA 参数的支持

• 必须支持按对手方配置 CSA 参数
• 担保品管理模块要能计算 VM 和 IM
• Margin Call 自动触发和通知

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五、客户关系管理（CRM）

客户分层管理

层级	客户占比	服务模式	系统需求
核心客户	20% → 80% 收入	专属 Sales + 定制服务	CRM 完整功能
重要客户	30%	固定 Sales 对接	标准 CRM
一般客户	50%	自助 + 客服	Portal 自助服务

关系管理生命周期

Prospecting（开拓）
  ↓
Onboarding（准入）
  ↓
Trading（交易）
  ↓
Monitoring（监控）
  ↓
Deepening（深化 / Cross-sell）
  ↓
Risk Event（风险事件 / Default）
  ↓
Recovery / Exit（恢复或退出）

Sales 日常

• 8:30 查看报价记录，哪些客户昨天有询价没成交
• 9:00 推送今日报价给活跃客户
• 10:00 跟进核心客户投资需求
• 14:00 召开内部定价会议
• 16:00 客户拜访或电话
• 17:00 更新 CRM 跟进记录

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六、CRM 系统需求

模块	子功能
客户信息管理	基本信息、联系人、证件、分类标签、KYC 状态、风险等级
文档管理	ISDA/CSA 扫描件，到期提醒（6 个月预警），版本控制
交易记录	历史交易、持仓、盈亏、交易对手限额余额
报价管理	报价历史、成交率、报价有效期、定价参考
商机管理	潜在需求、跟进记录、预估规模、预计成交日期
通知管理	Margin Call、到期通知、协议到期、催缴
报表	客户对账单、业绩报告、交易量排名、佣金账单
工作流	Onboarding 流程跟踪、审批流、任务分配
权限	Sales 只能看自己客户，管理层可以看全部
接口	CRM ↔ Trading System ↔ Risk System ↔ Settlement

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七、客户退出管理

退出原因

• 违约：不交担保品、超限额
• 主动退出：客户决定不做了
• 监管原因：客户资质变化、政策收紧
• 内部风险：信用恶化、涉诉

退出流程

1. 停止新交易（冻结额度）
2. 平仓现有头寸
3. 清算担保品
4. 协议终止
5. 系统关闭权限
6. 归档文件（保留 X 年）

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八、数据与报表

Sales 关注

• 月度交易量排名
• 客户贡献度（P&L by client）
• 潜在商机转化率
• 客户流失预警

Management 关注

• 客户集中度（Top 10 占比）
• 新客户增长速度
• 客户获取成本（CAC）
• 客户生命周期价值（LTV）

Compliance 关注

• 客户准入完备率（资料 + 签章）
• KYC 过期提醒
• 适当性匹配合规率

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总结：客户生态管理是全流程的事——从获客、准入、交易、服务到退出。每个环节都有系统需求、合规要求、风险考量。好的 CRM+OMS+Trading 系统集成是竞争力。